La Funzione Sistemi Informativi è un servizio interno che deve continuamente ottimizzare il rapporto tra efficienza (costi) e soddisfazione dell'utenza aziendale (valore).
L'ascolto dell'utenza e l'adattamento continuo del servizio alle esigenze emergenti possono essere gli strumenti di regolazione organizzativa, al posto dell'imposizione garantita dal monopolio o, peggio, del rischio di EXIT.

Ascoltare le opinioni dell'utenza è uno strumento che chiamiamo "VOICE", cioè dare voce all'utenza organizzando l'ascolto attivo. Organizzare l'ascolto dell'utente con la metodologia VOICE è un mezzo prezioso per rilevare e interpretare la soddisfazione dell'utente.

La metodologia VOICE nasce dal metodo di "customer satisfaction survey" di Panasuram Berry e Zeithaml per le imprese di servizio, con una nostra personalizzazione verso il servizio dei Sistemi Informativi Aziendali.
E' modulare, per consentire configurazioni appropriate al contesto specifico.
E' ingegnerizzata, per massimizzare le informazioni raccolte nella rilevazione, con un "disturbo" minimo per l'utente.
Il progetto di ascolto dell'utente/cliente con la metodologia VOICE fornisce stimoli a un processo virtuoso di migliramento continuo e concordato.
VOICE non è solo una lettura demoscopica delle opinioni degli utenti, ma aiuta nella interpretazione delle cause e nell'indi-viduazione degli interventi di miglioramento. E' un'analisi diagnostica e non solo una rilevazione.
VOICE è efficace, perché è focalizzata sulla relazione tra informatica e utenza, e anche perché è stata ampiamente sperimentata in diversi contesti aziendali.

RISULTATI DI VALORE AGGIUNTO
* La percezione dell'utente viene misurata, negoziata e ritarata
* L'autopercezione da parte dei SI viene confrontata con la percezione degli utenti
* Il dialogo con l'utenza crea le basi per la costruzione di Service Level Agreement
* Si concordano impegni di miglioramento che generano progetti di sviluppo

Le applicazioni di VOICE degli ultimi anni sono state svolte da MAST presso: Bticino-Gruppo Legrand, Costa Crociere, Ferrero Italia - Francia - Belgio - Olanda, Galbani Italia, Gruppo Schneider, GUCCI, RTI-Mediaset.
La nostra prossima applicazione potrebbe essere per voi.

Un caso esemplificativo è pubblicato nel libro

Tanti possono essere i percorsi per affrontare il tema della Qualità del servizio nei Sistemi Informativi. Suggeriamo una strada che abbiamo sperimentato con successo, senza la pretesa che sia la migliore in ogni occasione. Ma almeno può servire da traccia per ragionare su un progetto organico e finalizzato.

1) Effettuare un'indagine sulla Qualità percepita dagli utenti