INTRODUZIONE
Il business dei servizi ha peculiarità distintive rispetto
al business di prodotti. I servizi professionali, in particolare, hanno
spiccate caratteristiche di immaterialità e di concomitanza tra
erogazione e utilizzo delle prestazioni. Ciò rende cruciale la
relazione interpersonale tra fornitore di servizi ed utilizzatore.
Le variabili chiave per il successo sono correlate con qualità
percepita, reputazione, uso efficace del tempo, gestione del rapporto
con l’utente e abilità nel gestire i disservizi
In conseguenza di tutto ciò, il Marketing dei servizi professionali
deve adottare criteri e tecniche distintive per la progettazione dell’offerta,
la comunicazione della proposta e la gestione del servizio in tempo
reale.
IL
CORSO E' RIVOLTO A
• Chi desidera trasformare un business di prodotti in un business
di servizi
• Responsabili di marketing in società di servizi professionali
• Professionisti e consulenti
• Chi commissiona e utilizza servizi professionali
ARGOMENTI
Tre
diverse idee di business
- Il prodotto
- Il servizio
- Il prodotto-servizio
Quale marketing si addice ai servizi
- elementi chiave: partecipazione dell’utente, supporto fisico
e area di contatto
- progettazione del sistema di erogazione del servizio
- offerta di servizi base e accessori
- la rilevanza dell’immagine e della reputazione
Il servizio professionale
- i caratteri distintivi della professione
- asimmetria di competenze ed etica professionale
- relazione con il cliente: la partnership reale (oltre gli slogan)
- contratto psicologico e contratto formale
- costo e valore dei servizi professionali, il tempo e la tariffa
Le tecniche più efficaci per il marketing dei servizi professionali
- uno strumento di posizionamento: il CONSUL-CUBO
- scegliere il segmento e l’immagine appropriata
- come aprire contatti con i potenziali clienti
- come mantenere i clienti acquisiti
- gestione dei disservizi, reclami e riprogettazione continua
Qualità del servizio – modalità di rilevazione
e di interpretazione
- Agli antipodi di Babele: le definizioni della qualità
- Costi della qualità e costi della non-qualità del servizio
- Modello dei GAP di Zeithaml, Parasuraman e Berry
- Casi ed esempi di misurazione e di interpretazione
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