Memo & News
 

MARZO 2007

Ascolto cliente e fidelizzazione
La partnership è più redditizia della competizione esasperata di mercato e dei rapporti con fornitori "occasionali" e clienti "occasionali". Una relazione cliente-fornitore duratura nel tempo risulta più conveniente sia per il cliente che per il fornitore.

Elogio del silenzio
Silenzio è rispetto. Ma gli uomini hanno spesso paura del silenzio. Il bisogno di rumore è quasi insaziabile. L'esercizio del silenzio non è facile nella società del rumore. C'è un rapporto tra ascolto e silenzio. L'ascolto è tutt'altro che passività, esso è attivo, e non rifiuta l'azione.
La percezione dei nostri clienti
La percezione è il punto di partenza di ogni decisione umana. E' il processo con il quale ciascuno di noi seleziona, organizza e interpreta le informazioni che riceve, allo scopo di costituirsi un quadro significativo della situazione.
Ascolto cliente interno
La funzione IT è un servizio interno che deve ottimizzare il rapporto tra efficienza (costi) e soddisfazione dell'utenza (valore). Attraverso l'ascolto del cliente, la Direzione ICT può conoscere il livello di servizio percepito dai suoi utenti/clienti interni e adeguarlo. Articolo di Claudio Antonelli, Partner MAST.

Customer Satisfaction Survey
Ascoltare le opinioni dell'utenza è uno strumento che chiamiamo "VOICE", cioè dare voce all'utenza. Organizzare l'ascolto attivo dell'utente è un mezzo prezioso per rilevare la soddisfazione dell'utente e interpretare il suo punto di vista.

Progetto Customer Satisfaction DSI Ferrero Francia-Belgio-Olanda
Testimonianza di un progetto di ascolto cliente attraverso un'indagine di Customer Satisfaction svolta dalla funzione Sistemi Informativi di Ferrero che serve i paesi clienti Francia, Belgio e Olanda. Le motivazioni, l'impostazione, i risultati e i progetti di miglioramento.

Le abilità del buon ascoltatore
Il mondo è ricco di messaggi: noi siamo predisposti a captarli? Siamo concavi o siamo convessi? La capacità di ascolto è essenziale per capire e farsi capire. E' un'abilità soffocata nella nostra società della "comunicazione". Le persone ascoltano chi le sa ascoltare.

Abbiamo parlato di ...
Ecco un riepilogo degli argomenti trattati negli ultimi anni. Se è sfuggito un articolo... possiamo rimediare; scriveteci a: memo&news@mastconsulenza.it
 
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